 Колл-центр (Call Center) или Центр по работе с клиентами — это платформа, состоящая из нескольких телеоператоров («должностей»), которые будут выполнять задачи, связанные с «массовыми» отношениями с клиентами, такие как отправка или прием телефонных звонков.
История колл-центров начинается с 1960 года.
Исторически колл-центры появились в США в 1960-х годах, тогда большое расстояние, разделяющее разные штаты, и демократизация телефонных звонков позволили брендам стать ближе к своим клиентам, одновременно снижая стоимость телефонных звонков.
Во Франции колл-центры предназначены для продаж по почте или оказания помощи, и с 1998 года эта деятельность распространилась на все секторы экономики. С 2014 года рынок колл-центров во Франции ежегодно увеличивается в среднем на 3,7%. Несмотря на то, что европейский рынок колл-центров с 2017 года демонстрирует сильный рост (60% или 31% оборота рынка колл-центров), наибольший оборот приходится на страны Магриба (31% в 2017 году). Районы Африки к югу от Сахары и Индийского океана показывали сильный рост (+36% и +302% с 2016 по 2017 год), но пока не демонстрируют достаточно большого оборота, чтобы быть в верхней части списка (рост 1% в год).
Сегодня колцентры выполняют все больше и больше функций и имеют тенденцию к диверсификации: прием и перевод звонков, информационные услуги для клиентов, телемаркетинг, телефонные продажи, послепродажное обслуживание, помощь и безопасность, поддержка внутренних служб, службы жалоб, напоминания и взыскание долгов, и т.п.
Колл-центры, специализирующиеся на входящих звонках
- Входящие звонки относятся к звонкам, сделанным клиентами или потенциальными клиентами. Телефонный канал по-прежнему популярен для первых контактов между компанией и потенциальными клиентами. Поэтому необходимо иметь качественное управление входящими потоками для успешных отношений с клиентами и контролируемого имиджа бренда.
- Прием по телефону: колл-центры могут быть доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, чтобы отвечать на запросы клиентов, запросы, встречи и т. д.
- Послепродажное обслуживание: колл-центры могут управлять послепродажным обслуживанием для логистики, управления возвратами, судебных разбирательств и т. д.
- Техническая поддержка: колл-центры могут обслуживать первые уровни технической поддержки или поддержки по горячей линии, как и технические продукты.
Колл-центры, специализирующиеся на исходящих звонках
- Телеоператор, специализирующийся на исходящих звонках, может совершать до 250 звонков в день. Это деятельность с высокой добавленной стоимостью, которая обеспечивает измеримый оборот.
- Квалификация отделов: колл-центры могут квалифицировать за вас ваши базы данных клиентов и потенциальных клиентов. Это позволяет вам иметь расширенную, квалифицированную и всегда актуальную базу данных.
- Поиск путем назначения встреч: после передачи лидов компании, ее продуктов и услуг колл-центры выполняют действия по назначению встреч.
- Продажа услуг в Интернете. Поисковые системы — это быстрый и эффективный способ развития продаж вашей компании. Они позволяют находиться в непосредственном контакте с определенной целью и осуществлять индивидуальный подход в соответствии с профилем и потребностями ваших клиентов.
Лояльность клиентов: колл-центры развиваются в ногу с технологическими инновациями и потребностями потребителей. Это эффективный способ повысить лояльность клиентов для бизнеса любого размера за счет частого взаимодействия с клиентами.
Стоит дополнить, что современные колл-центры применяют в своей работе CRM системы.
|
